هر روز میلیون‌ها بار تلفن در ادارات در همه جهان زنگ می‌زند. آن‌چه بعد از آن رخ می‌دهد ممکن است از ارزش خیلی یا کمتر برخوردار باشد ولی همواره این مورد خیلی مهم می‌باشد. ممکن است ارتباط منحصر به شخص بوده یا بخشی از رشته‌ ارتباط ‌هایی باشد که کم‌کم دیدگاه سازمان یا یک شخص را از آن سوی دیگر تشکیل دهد. هر که این زنگ زدن اتفاق می‌افتد نیاز به توجه و دقت دارد. فردی بایستی به آن جواب دهد آن شخص می بایست مهارت‌های معین ی را به کار گیرد تا که ارتباط و ارتباط، کار خود را بکند و خوب یت آمیز باشد.
رسیدگی به شکایات


فروشگاه ساز

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

حتی سازمان‌هایی که به بهترین نحو اداره می‌شوند تعدادی شکایات دریافت می‌کنند. ممکن است تعداد شکایات زیاد نباشند ( كار مدیران بایستی در این مورد صورت گیرد) ولی ی که شکایتی پیش آید ممکن است غیر منتظره بوده هر کسی که اقطعا لا تلفن را بر‌می‌دارد و به شکایت رسیدگی می‌کند می بایست بداند که چگونه این کار را انجام دهد.
این کار به ویژه به دو دلیل با اهمیت زیاد است. اول این‌که واکنش طبیعی آدم به شکایت ممکن است واقعا امور را بدتر نماید به مفهوممدافعانه ادعا نماید که این کار تقصیر من نیست. چنانچه به چنین رفتار تدافعی برخورد شود، آن‌گاه تضمین پاسخی که ظاهرا مشتری نسبت به آن حساس است مساله و دشوار می‌باشد. ممکن است مستقیما شخصی که به مساله رسیدگی می‌کند مقصر نباشد، مشتریان حتی ممکن است در مورد این که چه فردی مقصر است بی اعتنا باشند فقط بخواهند که مورد هر چه زودتر، اثر گذار تر بدون سر صدا حل و فصل شود.

هر چیزی که حکایت از شانه خالی کردن باشد یا اشاره به این داشته باشد که در مسیر خطای من نیست، فقط می تواند مساله را سریعا بدتر کرده و شکایت را تشدید نماید. آن گاه می تواند دو شکل را به خود بگیرد: یکی این که چرا چیزی اتفاق افتاده خواستار حل فصل مساله شده و دیگر آن که خواستار دانستن این مساله شود که جهت چه بهتر از این مورد رسیدگی قرار نگرفته است.

اقطعا ل بیشتری دارد که شکایات جدی نسبت به شکایات جزئی مورد رسیدگی قرار گیرد ولی حقیقت این است که همه‌ی شکایات با اهمیت زیاد بوده و ارزش دارند. طبق پژوهش گفته می‌شود که چنان‌چه سازمانی کاری را درست انجام ندهد مشتریان ۱۰ بار نسبت به زمانی که تحت تاثیر قرار می‌گیرند تعداد افراد را می‌گویند. پس مورد ارزش دارد فرصتی به شمار می‌رود.

ما با اطمینان می‌خواهیم از شکایت پیشگیری کنیم ولی چنانچه این شکایات رخ دهند آن‌گاه می بایست به صورت فرصت مثبتی جهت کسب واکنش مشتری تلقی گردند. در واقع اگر مردم فکر کنند که در مورد چیزی خوب كار شده، ممکن است غیر منتظره این است که چگونه آن را بیان کنند آن‌گاه به اقطعا ل قوی مایل خواهند بود که چنانچه زمینه‌های شکایت هرگز پیش نیاید، سفارش مجدد بدهند.
ارزش شکایات

برای رسیدگی خوبتر به شکایات بایستی مطالب زیر را در مورد ‌ی آن‌ها درک کنیم:
۱. آن‌ها انگیزاننده هستند

همان‌طور که شرح داده شد مشتریان فقط ناآسان نمی‌شوند بلکه آن‌ها مصمم‌اند که رضایت به دست آورند پس حس ات بالا می‌گیرد. روی رفته، چنانچه عدم تحویل یک قطعه مهم و حیاتی منجر به توقف کامل خط تولید شده باشد آن‌گاه آن‌ها حق دارند که آزرده شوند.

تقصیر ممکن است متوجه فرآورده‌ها، کار ‌های خدماتی، خط مشی مجموعه و سازمان عملکرد شخصی بوده همچنین عواملی خارج از کنترل مستقیم شما ( ممکن است هواپیمایی به خاطر بدی هوا دچار تاخیر شده باشد) ممکن است دخالت داشته باشد. بعضی از این عوامل را می‌توان پیش‌بینی کرد این‌کار کمک می‌کند که به آن‌ها رسیدگی کنیم. جهت مثال چنانچه مشکلی در تولید، یک اشکال کیفیتی را باعث شود آن‌گاه ما می بایست آماده دریافت تلفن‌هایی در مورد اقلامی باشیم که در روز وقوع مساله ارسال شده‌اند.
۲. شکایت‌ها ممکن است همواره قابل توجیه نباشند

مشتری ممکن است غلط کرده باشد، پس همواره نبایستی بلافاصله تقصیر را پذیرفت.
۳. شکایت‌ها منبعی است از اطلاعات

این مورد ممکن است اطلاعات مهاست که به ما هشدار نماید انتظار شکایات بیشتر را داشته باشیم یا به ما کمک نماید که از آن‌ها پیشگیری کنیم یا صرفا بازخورد یا واکنش را در مورد احساس مشتری به دست دهد، داشتن فرم اختصاصی جهت مستند کردن شکایت‌ها، مفید مفید است. این مساله مفید مفید است چون که تضمین می‌کند که هیچ اطلاعات مفید ی گم نمی‌شود ( ولی مجوز ندهید که چنین فرم‌هایی وسیله‌ای جهت مقصر اعلام کردن تلقی گردد زیرا این کار مانع در کاربر د آن‌ها خواهد شد) چنین فرمی باید مطابق با هر سازمانی تنظیم گردد.
همدردی کردن

می بایست کاری بکنید که مردم حس کنند شما علاقه‌مندید که آن‌ها بایستی این مکالمه را د اشته باشند این‌که نظر آن‌ها را درک کرده و حقیقتا می‌توانید خود را به جای آن‌ها بگذارید. صداقت داخلی همواره آشکار خواهد شد و به همین دلیل بایستی توجه واقعی به موضوع کنید. نشان دهید که جر و بحثی نخواهد بود، نشان دهید که حرف شاکی را قطع نکرده حداقل از وضع روحی او با عبارت ‌ی متاسفم که این جوری احساس می‌کنید پوزش می‌طلبید.

در نظر گرفتن تلفن به عنوان یک وقفه مزاحمت خیلی آسان است. تلفن کردن بدون ارزیابی ، تنها تلفن‌های دیگری را در بر خواهد داشت. با فرض وجود فکر و به کارگیری مهارت‌های درست، تلفن می‌تواند یک سرمایه واقعی به شمار آید، وسیله‌ای که به طور روزانه و مرتب و مکرر کار می‌کند تا تاثیر مثبتی را بر جای گذارد.